Ответ на претензию покупателя. образец заполнения и бланк 2021 года
Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг
Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.
Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон. Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар. Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.
- Зачем отвечать на претензию
- Кто должен отвечать
- Требования к оформлению
- Соглашаться ли с обвинениями
- Содержание
- Вступительная часть
- Описательная часть
- Результативная часть
- Заключительная часть
Образец ответа на претензию 2021
Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:
- Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
- В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
- После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
- в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
- в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
- Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.
Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.
А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.
Действия продавца
Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:
- Принимает у покупателя претензию;
- Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
- Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
- После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.
к содержанию ↑
Сроки оформления и вручения отрицательного ответа на претензию потребителя
Существует распространенное ошибочное мнение о том, что период рассмотрения претензии равен 30 дням. Данный срок относится только к государственным и муниципальным органам. На практике же срок ответа на претензию определяется каждым конкретным случаем.
Если же претензия обусловлена нарушением договорных отношений между сторонами, то сроки ее рассмотрения будут регламентироваться законом России «О защите прав потребителей» под № 2300-1, датированном 7 февраля 1992г. В соответствии с правилами, письменный ответ на претензию в данном случае должен быть дан не позднее 10 суток с момента обращения.
Если же одна из сторон нарушает сроки ответа на претензию, то составитель документа имеет полное право расценивать это как нарушение и подать на адресата в суд. Как правило, судебное разбирательство влечет за собой дополнительные расходы, сбор документов, предоставление доказательств по гражданскому делу, а также большой потерей времени в ожидании решения суда.
Помните, что ответ на претензию должен быть вежливым и корректным. Для большей убедительности не забудьте включать по ходу рассуждений ссылки на нормативно-правовые акты и законы, которыми вы руководствуетесь. Только при соблюдении всех вышеупомянутых правил, ваш ответ будет расцениваться, как правовая позиция ответчика и будет являться доказательством в суде.
Обратите внимание на то, что подобная документация передается лично в руки адресату или высылается заказным письмом с уведомлением о вручении.
Отдельные нюансы при предъявлении претензий о взыскании, за непоставку и претензий к качеству товара
Практикой выявлены нюансы выставления претензий по поставке, в частности исходя из претензий по качеству товара по договору поставки:
- поставка некачественного товара может влечь за собой не только возврат его стоимости, но и плату за ответственное хранение товара за период до его возврата (Постановление АС УО от 06.09.2019 по делу № А60-58589/2017);
- ненадлежащее качество товара или его несоответствие условиям договора должно быть доказано заявителем таких требований (определение ВС РФ от 03.04.2017 № 307-ЭС17-1891 по делу № А56-4216/2016);
- договором может быть установлено, что неполучение претензии к качеству товара в срок подтверждает согласие покупателя на оплату (постановление 17-го арбитражного апелляционного суда от 17.05.2016 № 17АП-3219/2016-ГК по делу № А60-39654/2013);
- стороны могут обговорить, что неполучение ответа на претензию свидетельствует о ее принятии и удовлетворении, а указанные в ней условия считаются согласованными сторонами (постановление 3-го арбитражного апелляционного суда от 13.03.2017 по делу № А33-21753/2016);
- факт направления претензии подтверждается соответствующими почтовыми накладными, а также ссылкой контрагента на претензию в последующей переписке (постановление 17-го арбитражного апелляционного суда от 20.03.2017 № 17АП-2467/2017-ГК по делу № А60-36536/2016).
Итак, в настоящей статье был представлен образец претензии по договорам поставки, который может быть использован в случаях неоплаты поставленного товара, несвоевременной поставки или непоставки товара, поставки некачественных вещей или по иным спорным моментам, возникающим между поставщиком и покупателем
При составлении претензии важно обратить внимание на установленные договором сроки предъявления претензии и ответа на нее. . Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
