Идеальный сотрудник коллцентра кто он и как его искать

KPI – это ключевые показатели эффективности, – индикатор фактически достигнутых результатов, который может измеряться количественно.

Практически, индикатор используется различными организациями в работе с целью измерить результативность работы компании, а также подразделений и каждого сотрудника по отдельности. В итоге, отслеживание ключевого показателя эффективности помогает организациям более успешно достигать тактических и стратегических целей.

В целом, показатели бывают разные, ключевые из них те, – которые больше других влияют на прибыль. Сам показатель может измениться совсем чуть-чуть, а вот прибыль — ощутимо.

Например

Владелец одного из объединённых Колл-Центров просчитал, что если увеличит кол-во совершаемых Колл-Центром звонков на 20%, годовая выручка вырастет на 3 миллиона 400 тысяч рублей.

А добившись быстрой обработки каждого входящего звонка, гарантировав отсутствие пропущенных, ещё на 5 миллионов, включая сокращение издержек на рекламу, за счёт более бережной обработки привлекаемых с её помощью обращений.

Количество, совершаемых операторами вызовов;

% не обработанных пропущенных звонков;

% соответствия норме скорости принятия вызовов, где норма – обработка 90% принимаемых звонков не более, чем за 10 секунд.

Преимущества конструктора для скриптов

Компания VoIPTime предлагает пользователям удобный инструмент для создания эффективного набора вопросов и ответов. Здесь всё просто: работа организована в одном поле деятельности, которое состоит из нескольких блоков:

1. В блоке опроса супервизор создаёт, редактирует вопросы и добавляет в них пометки (к примеру, чтобы выделить обязательный). Здесь же можно отобразить поля карточки клиента, которые удобно заполнять оператору. Ещё несколько бонусов, которые предоставляет блок: простая настройка логики появления вопросов и триггеров (отправить на почту, СМС –сообщение и т.д.).
2. Добавляйте, правьте и удаляйте разделы в базе знаний. Ещё мы добавили возможность создавать бесконечное число пунктов и подпунктов. С этим блоком операторы быстро найдут нужные ответы на сложные вопросы не отвлекаясь на множество вкладок и окон.
3. Скопируйте текст вашего предложения в специальный блок, используйте встроенные инструменты для его оформления и функцию «Добавить файл». С нашим конструктором стало проще рассылать предложение по почте или факсу во время разговора с клиентом.
4. Нет необходимости переключаться между окнами, чтобы найти нужную информацию. Для удобного просмотра данных достаточно настроить отображение собственной CRM-системы в отдельном блоке сценария (iframe). Так они всегда будут под рукой во время общения с клиентом.

Сразу после редактирования или изменения скрип разговора моментально доступен операторам. Пользуйтесь всеми преимуществами конструктора и создавайте идеальные сценарии вместе с командой VoIPTime. Мы поможем вам настроить качественное общение с клиентами быстро, безопасно и с лёгкостью.

Для примера, предлагаем вам рассмотреть скрипты продаж для интернет магазина. Мы сконструировали шаблоны для операторов колл центра, которые обязательно вам пригодятся.

Открытые ответы

Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом «Текст» и поставить галочку под графой «Textedit» (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Не достаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.

Простой опросник

Для составления сценария с двумя вариантами ответов («да» или «нет») вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку.

Напомним, что даже в простом опроснике, к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.

Усложнённый опросник

Пример разговора оператора колл центра может быть гораздо сложнее. Поэтому, если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать один за другим в систему. Совет: вам будет удобнее, если вы сперва запишите/перекопируйте все вопросы, потом добавить к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий связным и цельным (укажите, какие ответы ведут к каким вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы — не всегда имеют знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.

Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?

Если вы хотите рассылать email из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке «Задачи», подвкладке «Email». Далее следует придерживаться следующей инструкции:

1. Кликните «Добавить» и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
2. Перейдите на вкладку «Сценарии», выберете нужный шаблон (мы добавили «Предложение» в шаблон «Опрос») или создайте новый.
3. В шаблоне найдите строку «Добавить блок», в выпадающем списке выберете «Предложение», кликните «Добавить».
4. Откроется новая страница «Предложение». Тут два обязательных поля («Название» и «Email аккаунт»). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
5. В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для оформления (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
6. Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку «Сценарии» (рядом с полем «Мой профиль»), найдите нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это «Опрос». Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
7. Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это Приглашение так как наш шаблон получил название «Приглашение попробовать стельки»), подкорректируйте информацию, если требуется, добавьте «Email адресат» и кликните «Отправить».
8. Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

Как сделать работу кол-центра эффективнее

1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.

2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.

3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.

Отзывы о компании

Отрицательные стороны :
Пробовала себя на вакансию Оператора Call центра удаленно. На собеседовании все красочно расписали, и что график 2 2 и клиенты горячие, сами просятся, и что зп каждую наделю от 5 тыс. На деле оказалось, что торгуют они китайским барахлом, которого и так везде видимо не видимо (всякие амулеты, часы, косметика и тп). Клиент оставляет заказ на какую нибудь мелочь с условием Подробнее>>

Отрицательные стороны :
Подводные камни с первых дней! На обучении многого не говорят, поскольку текучка колоссальная! Рабочие часы в вечернюю смену с 16 00 оплачиваются по 150 руб. если ты отработал более 4 х часов, штрафы прописаны «депремирование», т.е. с премии, но это только написано так, а по факту вычитают тупо из зп. Можешь вообще бесплатно работать на компанию. На апелляцию подавать вообще Подробнее>>

Положительные стороны :
В Прайм Колл работаю около 5 месяцев. Это моя основная работа и единственный источник дохода, покрывающий все расходы. Работаю удаленно из дома в связи с уходом за ребенком. Под предложенный. Подробнее>>

Отрицательные стороны :
Отработала в компании полгода, устраивалась временно, так как был вынужденный перерыв на основном месте работы. Полностью адаптировалась в новой должности примерно за неделю. В общении с непосредственным руководителем сложностей не было, требования к сотрудникам в компании адекватные. Зарабатывала поменьше, чем на основной работе, но на жизнь вполне хватало, к тому же в Прайм Колл от меня и специальных знаний не Подробнее>>

Отрицательные стороны :
это не компания а [censored] и [censored] в котором собирают деньги с пожилых людей продавая абсолютно не качественный и вредный для организма товар!Более менее относяться хорошо только в первый месяц.Когда перешли на базу все клиенты жаловались на проблемы со здоровьем после их продукции.Начинают штрафовать и ищут только повод хоть как то повесить штраф за штрафом,в субботу и воскресенье не дают Подробнее>>

Положительные стороны :
Начал работать оператором в конце февраля. Для меня это был новый вызов — до этого я никогда не работал с продажами. Благо в компании есть обучение и один на один. Подробнее>>

Положительные стороны :
Я пришла сюда можно сказать, что с подачи своей однокурсницы. Она тоже работает в этой конторе. Скажу я так: за четыре месяца работы здесь меня в целом все устраивает. Адаптация. Подробнее>>

Положительные стороны :
У меня с этой компанией связаны могу сказать, что исключительно хорошие воспоминания. Я тут работала. Трудилась пять месяцев. Мне был удобен такой формат работы. График у меня был достаточно комфортный. Подробнее>>

Положительные стороны :
У меня инвалидность после аварии, работал диспетчером такси в офисе, с администрацией в зарплатных мнениях не сошлись, уволили. Вот пока сюда устроился, недели три на дому сижу. Ну как сказать. Подробнее>>

Положительные стороны :
Необходима была подработка. Нашла эту фирму. Условия работы и обучения огласили сразу без украшательств. Через два дня уже приступила к звонкам. Получилось все только через неделю. За полгода ни разу. Подробнее>>

Отрицательные стороны :
Вот только вопрос штрафов меня немного беспокоит потому что не я не мои близкие коллеги не сталкивались с ними и не знаем точно когда они бывают и в каких размерах а на вопросы по поводу штрафов отвечают что нам этого знать не обязательно и до штрафов ми обязательно получим предупреждения а не сразу штраф.

Отрицательные стороны :
1.штрафы за неверный статус если вы отработаете 100 часов. меня штрафанули на 2000 тысячи очень обидно за статусы тоесть нкжно как робот всю эту тпебедень отценивать и ставить. И не правильный проставите могут дать штраф. Так же можно если вы сидите на пост обработки. 2. Вам вечернию смену сразу не дают . [censored] Так как там ставка выше 150

Положительные стороны :
Я за время своей карьеры успела сменить достаточное количество работодателей, поэтому есть с чем сравнить, когда говорю о Prime Call. Во-первых, здесь можно полноценно работать, находясь удаленно. Во-вторых, начальство не мухлюет. Подробнее>>

Положительные стороны :
Начал работать в компании в конце ноября. Подкупил их график работы 22 (на тот момент у меня еще была основная работа), что дает возможность получать выходные в будние дни, а. Подробнее>>

Положительные стороны :
Устроился в Prime Call в прошлом году, и у меня уже был опыт работы оператором колл центра. На прошлой работе меня не устраивала зарплата и отношение к сотрудникам, потому решил. Подробнее>>

Положительные стороны :
Работаю в Prime Call оператором колл центра уже почти полгода. Прошёл обучение, которое длилось буквально пару дней, и начал зарабатывать деньги. Для меня была важна возможность влиять на график и работать. Подробнее>>

Положительные стороны :
Кто не работал оператором колл-центра в офисе, тому трудно будет оценить все плюсы работы на удалёнке. У меня такой опыт есть. В офисе абсолютно не могла сосредоточиться из-за происходящего вокруг. Подробнее>>

Положительные стороны :
Работаю оператором здесь шестой месяц. Изначально прошла обучение, оно было бесплатным и информативным для меня. График работы устраивает, более того, по желанию могу его подбирать сама. Часто беру и ночные. Подробнее>>

Отрицательные стороны :
Ахахаха, дебилы позорные. С одного ip строчат положительные отзывы под разными именами. Никто к ним уже не идёт. Сейчас уже не популярны кц где барыжат рублевками и бесплатками. График удобный, зп вовремя, руководство лояльное, блаблабла. Лошье несчастное. Думаю, эта контора ещё просуществует недолго.

Отрицательные стороны :
Работаю в компании более недели. Первые шаги были с прохождения трехчасового обучения. Тренера научили меня многому, как садиться на бутылку, поэтому получил мощную базу знаний. На начальном этапе некоторые непонятные вопросы я решал с старшими тренерами, к примеру как лучше сесть на бутылку. Со временем я втянулся в работу и все делаю сам. Работаю дома на очке, это плюс, нет Подробнее>>

О нас

ReTWORK — быстрый поиск отзывов о компании, магазине, сотруднике, работодателе в интернете. Сайт не несет ответственности за информацию полученную со сторонних ресурсов.

Дополнительных отзывов о компании не найдено. Вы можете воспользоваться нашим расширенным поиском.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

руководитель проектов Телфин

Сотрудник мечты: 5 главных компетенций идеального сотрудника

Портрет идеального сотрудника каждый работодатель представляет по-разному, так как набор его качеств ориентирован на потребности конкретной компании и отвечает определенным требованиям. Но есть компетенции, которые хотят видеть в своем сотруднике большинство руководителей. Причем их немало. Какие же качества идеального сотрудника сегодня в приоритете?

«Идеальный сотрудник сегодня воспринимает себя как хранилище компетенций, которые он должен сам отслеживать, развивать и улучшать»

Продуктивность работы команды во многом зависит от того, какими качествами обладают ее участники. Чем меньше слабых «звеньев», тем качественнее работа всей команды, и, как следствие, выше прибыль и эффективность компании в целом, устойчивее ее репутация на рынке. Чтобы обеспечить хорошую работу команды, очень важно, чтобы как можно больше сотрудников обладало компетенциями, необходимыми компании. Тогда ее «рабочий механизм» будет работать без сбоев, а задачи – выполняться в соответствии с целями и миссиями организации.

Рассмотрим компетенции идеального сотрудника, которые больше всего ценятся современными руководителями.

1. Трудолюбие

Какими бы знаниями, профессионализмом или навыками ни обладал хороший сотрудник, именно трудолюбие влияет на качество выполняемых им обязанностей. В последнее время на рынке труда отмечается интересная тенденция: очень непросто найти трудолюбивых сотрудников. Такой человек точно видит поставленные цели, уважает свой труд, стремится достичь высоких результатов. Профессиональная деятельность для него расценивается как важная часть жизни и способ самовыражения.

2. Ответственность

Не каждый сотрудник берет ответственность за свои решения – ему проще переложить ее на коллегу или руководителя. Именно по этой причине работник тратит время на поход к вышестоящему лицу, который даст ему ответ на сложившуюся ситуацию (хотя он, вероятнее всего, известен работнику). Это не значит, что сотрудник должен решать все самостоятельно, но он может предложить несколько вариантов решения проблемы для одобрения руководством. Именно для одобрения, но не решения. Безынициативное исполнение своих обязанностей никак не сопоставляется с качествами хорошего сотрудника.

Сотрудник рекламной компании присылает на одобрение руководству дизайн буклета и просит посмотреть, что-то добавить. Руководитель, просмотрев буклет, говорит, что добавлять ничего не надо. Позже выясняется, что в оформлении допущены ошибки: неверно написан адрес компании. Весь тираж придется переделать. Что скажет сотрудник? — «Я присылал вам буклет, и вы его одобрили». Понравится ли такой ответ руководству? Вряд ли. Уход от ответственности – не лучшее качество хорошего сотрудника.

3. Умение работать в команде

Все рабочие процессы тесно взаимосвязаны даже в самой маленькой компании. Такие качества хорошего сотрудника, как осознание корпоративных целей, доброжелательность к коллегам, взаимопомощь — высоко ценятся сегодня. Умение быть звеном команды, понимать ее предназначение, активно и добросовестно трудиться в одной «цепи» – именно те компетенции, которые хочет видеть руководство в своих сотрудниках.

Мешает работе коллектива конфликтный сотрудник, который спорит, обвиняет, создает раздоры, не умеет находить общий язык с сотрудниками. И очень часто производительность всего отдела падает именно из-за того, что «Маша постоянно конфликтует с Сашей». Умение работать в команде, «обходить» конфликты, создавать благоприятную, дружескую атмосферу – важные компетенции сотрудника.

Идеальный вариант, когда команда сформирована из дружных, бесконфликтных людей, умеющих находить компромисс в сложных ситуациях.

4. Стремление к личностному росту, развитию профессиональных качеств

Для плодотворной работы в организации, без сомнения, специалисту необходимо обладать высоким профессионализмом. Но эта планка постоянно растет, и сотрудник должен быть готов к регулярному обучению. Причем, независимо от возраста. Если человек стремится к самосовершенствованию, самообучению, развитию, он полезен компании и будет расти вместе с ней.

Например, в компании «Роснефть» внедрена система подготовки кадров, охватывающая все категории персонала и направления бизнеса. Программы помогают развиваться сотрудникам и более качественно выполнять свои обязанности. Система обучения включает переподготовку кадров, повышение квалификации, управленческие программы. На базе организации внедрены курсы дистанционного обучения, направленные на развитие кадрового резерва и подготовку руководителей. Поэтому для компании «Роснефть» приоритетной компетенцией сотрудника является его стремление к росту и развитию.

5. Лояльность

Рассматривая портрет идеального сотрудника, нельзя не вспомнить о лояльности. Приверженность целям компании очень высоко ценится руководством. Способность человека разделять правила компании, следовать ее принципам и идеям – основополагающие компетенции. Такие сотрудники глубоко понимают ценности организации и воспринимают ее как надежного и долгосрочного работодателя.

С целью повысить лояльность сотрудников компания «Лукойл» разработала политику управления кадрами: прозрачную, четкую и обязательную. Программой была предусмотрена материальная мотивация (вознаграждения, премии, программы социальной защиты сотрудников, дополнительные льготы), а также разработана нематериальная система мотивации (корпоративные и государственные поощрения). Внедрение систем не только повысило степень лояльности работников компании, но и помогло укрепить солидный имидж «Лукойл» как надежного работодателя.

Компетенции идеального сотрудника многогранны. Непросто встретить человека, у которого все эти качества были бы развиты в одинаковой мере. Но если на собеседовании вы видите потенциал сотрудника, и ему присущи многие качества, перечисленные выше, дайте ему шанс. Возможно, именно из него вырастет лояльный, трудолюбивый, ответственный работник, который и станет тем незаменимым «звеном» крепкой командной цепи.